“La Experiencia del Empleado por un lado y La Cultura por otro…”

 

(Imagen de Portada cedida por ANE, Academia de Neurociencia y Educación)

“Llevo unos años escuchando eso de que el Propósito de las Organizaciones es crear valor para todos sus Stakeholders…, cuando veo tantos indicadores como NPS, CSI, CES, ROI, KPI y un largo etcétera pienso… ¿y de verdad los empleados son considerados como tal?”

En este post quiero poner en relevancia este asunto. Cada día hay mayor conciencia de que el desarrollo del liderazgo colectivo es una ventaja competitiva de altísimo valor (no es una commodity) para equipos y organizaciones y, también, me atrevería a decir que para la sociedad en su conjunto.

Parece que hay un ejemplo adecuado con la pregunta que me planteo. Es el ENPS que está relacionado con el Net Promoter Score (NPS), que se basa en la siguiente pregunta a los usuarios o clientes: ¿Puede recomendar nuestro producto o servicio en una escala del 0 al 10? Este índice clasifica a los clientes en tres grupos:

  • 1) Promotores, son aquellos que puntúan entre 9 y 10 y que demuestran lealtad a la marca
  • 2) Pasivos, son los que puntúan entre 7 y 8, y no se consideran leales y solo pasivamente satisfechos
  • 3) Detractores, son aquellos que puntúan entre 0 y 6 y se encuentran poco o nada satisfechos.

Como se puede deducir de lo anterior, el “ENPS” sería el índice que mide la experiencia del empleado y su grado de vinculación con su empleador o empresa para recomendar o no su propia empresa como un buen lugar para trabajar (otra cosa bien distinta es que criterios lo configuran, como se llegan a medir y para que se podría utilizar el ENPS que sería motivo de otro artículo).

En todo caso, sabemos que medir la lealtad y/o vinculación de los clientes no resulta una tarea sencilla y con los empleados la situación es igual de compleja. No hay un consenso claro entre los métodos que funcionan y los que no para medir estas cosas.

En todo caso es que las organizaciones siguen teniendo como foco prioritario (consciente e inconscientemente) la rentabilidad que les reclaman sus inversores y, mientras esto siga siendo así, por muchos índices que nos inventemos las cosas seguirán igual.

Por ello, quiero poner en valor la existencia del ENPS y que se empiece a tener en cuenta la experiencia del empleado como un ejemplo más para animar a las organizaciones a que empiecen a tener una Agenda del Desarrollo del Liderazgo como una Prioridad Estratégica en las mismas y que se honre de verdad a los que movemos y evolucionamos las organizaciones, que son Las Personas.

En el Artículo de David Rock “las respuestas del cerebro” en su modelo SCARF, nos lo relaciona con aumentar la confianza y el compromiso de los empleados y, basado en recientes descubrimientos de la neurociencia, nos revelan la naturaleza social del alto desempeño y de la gran vinculación que se puede lograr con los empleados “si sus cerebros no se sienten amenazados”.

Es decir, una de las líneas más asentadas que la neurociencia deja claro es que el cerebro humano es un órgano social y que sus reacciones fisiológicas y neurológicas están profundamente moldeadas por la interacción social. Y por ello, gran parte del modelo de respuesta de nuestro cerebro se reduce a dos grandes patrones de respuesta: “amenaza y recompensa”, un mecanismo neurológico que gobierna gran parte del comportamiento humano.

David Rock nos diceque el  cerebro experimenta el lugar de trabajo como un sistema social. Quienes se sienten traicionados o poco reconocidos en el trabajo, experimentan la situación como un impulso neural tan fuerte y doloroso como un golpe en la cabeza. Nuestro cerebro no los distingue y tanto el dolor físico como el social producen respuestas similares. La mayoría aprende a racionalizar o a moderar sus reacciones: “Se lo aguantan”, pero también limitan su participación y su compromiso”

(Imagen cedida por ANE, Academia de Neurociencia y Educación)

Además de lo mencionado, debemos recordar el gran impulso que tiene la “Inercia” en nuestro cerebro a la hora de procesar recuerdos y emociones y visualizar el futuro que nos mueven más hacia el patrón de amenaza por defecto.

Es posible que se estén preguntando: ¿y todo esto que tiene que ver con el ENPS? ¿Dónde estaría la “amenaza” o la “recompensa” para nuestro cerebro? Desde una perspectiva neurocientífica, se podría decir que si la información nueva que me llega es positiva para mí, mi cerebro está dispuesto a trasladarla a la memoria a largo plazo. Pero si la información es negativa, mi cerebro no la procesará y, en consecuencia, no la guardará en la memoria a largo plazo; dicho de otra manera, “Mi cerebro prefiere ocuparse de visiones agradables del futuro que imaginarse situaciones desagradables”

Esto en relación con el ENPS, si la práctica más habitual de las Organizaciones es contradictoria entre sus actuaciones y declaraciones diarias con los valores que predica, podría decirse que hay un desalineamiento entre la cultura actual y lo que realmente se anhela y esto puede ser percibido como otra amenaza a la ecuación de valor del empleado con su empresa. Si a priori, iniciativas positivas como el ENPS se ven sacudidas por este tipo de contradicciones que son visibles por los empleados a diario, sus posibles efectos beneficiosos pueden verse totalmente desinflados al no calar lo suficiente en las personas dado que sus cerebros lo podrían asociar con potenciales situaciones desagradables que afecten a su estatus, su seguridad, su autonomía, sus relaciones  y/o a la equidad interna o el trato justo (Modelo SCARF)

Estas consideraciones que unidas a las exigencias cortoplacistas a que nos avoca el mundo VUCA  plantean enormes retos para los líderes que se han formado concienzudamente en planes estratégicos, números, excel y rentabilidades de todo tipo y bastante menos en las bases neurocientificas del comportamiento humano, la empatía, la compasión, la generación de confianza o la empleabilidad de sus equipos.

 ¡¡Por todo ello, quizá el liderazgo consista en incrementar nuestra capacidad creativa para así aumentar la de la organización para crear de verdad los resultados que más importan¡¡

 

CATEGORIAS:

Neurociencia aplicada, Cambio de paradigma desde la competencia hacia la consciencia, Modelo SCARF, Circuito de Supervivencia vs Recompensa del Cerebro, Experiencia de empleado, ENPS, La Experiencia del Empleado por un lado y La Cultura por otro…”

LINKS de INTERES:

 

http://emprendedoresnews.com/liderazgo/david-rock-las-respuestas-del-cerebro.html

https://www.diarioabierto.es/298084/medir-la-experiencia-del-cliente-trasciende-su-vinculacion-con-el-salario-de-los-empleadosNKS

http://www.aon.com/engagement17/

http://www.altonivel.com.mx/50682-que-es-el-employee-value-proposition-y-como-aplicarlo/

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