3 claves para potenciar la “Experiencia de Cliente”

Neurociencia aplicada al llamado “Customer Experience”

¡Tiempo estimado de lectura, menos de 3 minutos!

Estimado lector, en este post quiero compartir contigo 3 claves sobre el cambio de paradigma en el mundo de la ventas y por el cual, cada vez se habla más del concepto de “experiencia de cliente” y de cómo podemos ligarlo con la Neurociencia.

Seguramente habrás escuchado alguna vez la expresión: “trata a tu cliente como te gustaría que te trataran a ti” ¿cierto? La cuestión es que esta frase, que ha sido “leitmotiv” de cualquier empresa que presumiera de dar un buen servicio a sus clientes, ha perdido parte de su sentido. Ahora, con el cambio de paradigma actual, esta frase ha cambiado por esta otra: “trata a tu cliente como le gustaría que le trataran a él/ella”. No suena igual ni significa lo mismo, ¿verdad? Recuerda que nadie es igual a otra persona y que todos somos únicos y que cada uno de nosotros percibimos el mundo de manera diferente. ¡Aquí radica la gran diferencia!

La primera clave que quiero compartir tiene que ver con el denominado “Mundo VUCA”, que debido al ritmo tan acelerado, cambiante y cortoplacista en el que vivimos nos ofrece a los clientes múltiples posibilidades de elección. Todavía me encuentro actitudes profesionales en el mundo de la venta que no se han dado cuenta que el cliente de hoy en día realmente nos elige a nosotros y/o a nuestra marca y que una de las claves está relacionada con “sentir que puedo elegir”. Si un cliente percibe que le estamos “imponiendo” un producto o servicio tenemos muchas más posibilidades de fracasar en esa venta porque es posible que el cliente compre pero su “experiencia de compra” no será bien recordada y, por lo tanto, será muy improbable tenernos en consideración para la próxima ocasión.

Es por ello aconsejable saber que la neurociencia nos indica que la memoria sensorial retiene las señales percibidas durante un periodo de tiempo de entre 0,5¨ y 2¨ y filtra qué información es importante y cuál es irrelevante; que para la memoria a corto plazo la información que recibimos puede significar la activación de un grupo de neuronas que provocan que se retenga esa información desde unos segundos hasta algunos minutos dado que son conscientes y, que la memoria a largo plazo necesita ser “estabilizada” con la anterior actividad del grupo de neuronas, es decir, uniendo y fortaleciendo esas conexiones neuronales, para cuando se precise acceder a ella por medio del recuerdo.

En relación con lo anterior, la segunda clave para lograr esa “buena experiencia de cliente” está relacionada con la intervención de todos los sentidos. A través de las vivencias multi-sensoriales que están almacenadas en nuestra memoria, nuestro cerebro recibe información del entorno a través de los cinco sentidos, hasta 11.000 millones de ítems por segundo de los que no llegamos ni al 0,5% para procesarlos de forma consciente. Aproximadamente el cerebro recibe el 70% de la información por los impactos visuales y el 30% restante de los otros sentidos. Por ello, cuanto más positiva sea la experiencia vivida por el cliente a través de los sentidos, mayor será su impacto y perdurabilidad en nuestro cerebro así como su conexión con nuestro cuerpo y nuestra memoria.

¿A que todavía recuerdas y sientes momentos de tu vida, personal y profesional, que hace años que sucedieron como si hubieran ocurrido ahora mismo? Nuestro cerebro en función del impacto antes comentado es capaz de recordar con precisión hasta el 70% de ese recuerdo y, desde el punto de vista del olfato, puede llegar hasta el 100%.

Hilando con las anteriores, la tercera clave tiene que ver con el valor percibido frente al precio pagado por adquirirlo. Es decir, todo aquello que recibes del producto o servicio, los intangibles asociados al mismo como el poder, status, seguridad, cambio, novedad, etc. Así como aquello que supera a lo esperado y que reside en la habilidad de la marca y/o del vendedor en dar algo extra e inesperado que aumente aún más esa sensación de satisfacción con ese valor percibido.

Además, hay que tener en cuenta la dicotomía de supervivencia en la que vive continuamente nuestro cerebro entre la inmediatez del momento optando por lo fácil (por aquello de no tener que buscarlo en otro lado), este tipo de comportamiento supone mantener los patrones de respuesta habituales de nuestro cerebro (reactivo) y la sostenibilidad y el aprendizaje a futuro que implica una toma de decisión más elaborada, con menor precipitación y buscando ese beneficio a largo plazo conectado con un propósito personal (cerebro creativo): Ver video

¡El cocktail de neurotransmisores que operan en esta dicotomía está servido!

Por ello, sugiero tener en cuenta estas 3 claves de manera interrelacionada entre las mismas. Te invito a visualizar un par anuncios de una marca muy conocida y de la promoción de una película que practican este tipo de interrelación para crear esa “Experiencia de Cliente” y generar mayor concienciación y compromiso entre la marca con sus clientes.

Para más información te invito a visitar otros articulos de mi Blog.

Fuente imagen principal: France is in the air (Air France).

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